Encuesta de Satisfacción del cliente interno o de calidad del servicio
Análisis del feedback interdepartamental
Encuesta de Satisfacción del cliente interno o de calidad del servicio
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente interno?
Una encuesta de satisfacción del cliente interno permite evaluar la calidad de los servicios que proporcionan unos departamentos a otras áreas o departamentos de la misma organización (clientes internos). Puede tratarse de departamentos corporativos (Recursos humanos, Sistemas de información, Calidad, etc.), que dan servicio a toda la organización u otros departamentos que contribuyen a la experiencia del cliente final (Logística, Marketing, Ventas, Asesoría jurídica, etc.) dando soporte a otros departamentos. Algunos de los aspectos más habituales que se evalúan en un cuestionario de calidad interna son: la agilidad en las respuestas, la calidad técnica, la proactividad, la empatía, los canales de comunicación, etc.
Una encuesta de satisfacción de la calidad interna es uno de los ejercicios iniciales en la búsqueda de una buena comunicación, colaboración y coordinación entre las diversas áreas de una empresa, en definitiva, en trabajar para conseguir una organización más eficiente y rentable. Por otro lado, un entorno con una buena atención al cliente interno favorecerá el clima laboral en las empresas.
Cómo diseñamos el cuestionario de calidad interna
Existen diferentes metodologías para obtener la valoración de la satisfacción del cliente interno en una organización. En BPFeedback partimos con varias metodologías de calidad (Gestión de calidad total (TQM), el ciclo PHVA entre otras) para diseñar las herramientas de evaluación.
Otro aspecto clave para diseñar una encuesta de satisfacción de los servicios internos es conocer las diversas interacciones que existen dentro de una organización y la misión de cada uno de los departamentos evaluados y evaluadores.
En los cuestionarios de feedback interdepartamental que diseñamos solemos incluir aspectos tangibles (recursos, canales de comunicación, sistemas…) e intangibles (alineamiento, cultura, liderazgo…)
Los principales motivos por los que realizar una encuesta de feedback interdepartamental
Cuantificar
Cuantificar las opiniones de los empleados sobre la calidad del servicio interno
Objetivar
Objetivar el funcionamiento de los departamentos y de los servicios internos que proporcionan
Canalizar
Canalizar la opinión de los colaboradores en un ejercicio de escucha activa de sus necesidades
Optimizar
Optimizar la colaboración, comunicación y coordinación de los diversos departamentos de una organización
Cómo trabajamos un proyecto de evaluación de la calidad del servicio interno
Desarrollamos el proyecto a medida de los objetivos planteados por la organización
- Cuestionarios a medida de la empresa para recoger la información clave sobre la eficiencia organizativa. Adaptados a cada área / servicios proporcionados por los diferentes departamentos.
- Trabajamos en proyectos de diversos alcances, en los cuales evaluamos tanto a todos los departamentos de la organización como a departamentos específicos o servicios particulares de áreas concretas.
- Adaptamos el cuestionario de satisfacción del cliente interno y el análisis de los resultados a la estructura organizativa, a la cultura empresarial y a los objetivos de cada proyecto.
- Facilitamos la colaboración con los diferentes departamentos para el diseño de la herramienta que recogerá el feedback interno.
- Múltiples mecánicas en la herramienta online para facilitar la cumplimentación de la encuesta por parte de los colaboradores.
- Adaptamos y/o automatizamos los cuestionarios utilizados en evaluaciones anteriores realizadas en la organización.
- Apoyamos en la comunicación en todas las fases del proyecto.
- Garantizamos la confidencialidad y el anonimato de las opiniones de los colaboradores.
- Disponemos de múltiples canales para recoger información: encuestas electrónicas (email, SMS, link), cuestionarios en formato papel, sesiones grupales…
- Trabajamos con herramientas que permiten un análisis ágil y avanzado de los datos.
- Colaboramos, en función de la implicación que necesites, en el diseño, desarrollo, implantación y seguimiento de los planes de acción posteriores a la medición.
- Somos un equipo de consultores senior con amplia experiencia en proyectos de eficiencia interna y gestión de personas.
Consultoría para mejorar la calidad del servicio entre los departamentos
Una vez analizados los resultados del estudio de desempeño del/los departamento/s, podemos acompañar, mediante diversas actuaciones, en el diseño y el despliegue de acciones de mejora.
En nuestras acciones de consultoría solemos trabajar con grupos de empleados, mandos intermedios y con la dirección de la compañía.
En ocasiones, este tipo de consultoría viene precedida de los resultados de un estudio de clima laboral. Aspectos como la coordinación y la colaboración entre departamentos, la mejora continua, la calidad del servicio entre otros, suelen trabajarse para mejorar el clima organizacional
Uno de nuestros principales servicios para la mejora de procesos internos es:
Workshops para la mejora de procesos con metodología AGILE
Este servicio incluye consultoría y trabajo junto con grupos de trabajadores para conseguir procesos y procedimientos más ágiles, en definitiva, una cultura más ágil. Utilizamos herramientas y técnicas de Design thinking.
Encuestas de calidad de servicio que hemos desarrollado para departamentos concretos:
Encuesta de valoración del servicio de IT.
El objetivo de este proyecto era conocer la satisfacción de la calidad del servicio proporcionado por el departamento de IT, tanto en los departamentos de la central como en la red de tiendas. En este proyecto, además de analizar la calidad en la atención, el conocimiento técnico del equipo, los plazos de respuestas, etc., se analizó la percepción del propio departamento de informática sobre la calidad del servicio y su entorno laboral.
Encuesta de satisfacción del proceso de selección
¿Cómo perciben los managers el servicio de selección que proporcionamos desde recursos humanos y qué podemos mejorar? Esta fue la pregunta con la que iniciamos un proyecto donde participaron las diferentes sucursales de una empresa de seguros y los departamentos de la central.
Cuestionario de conocimientos informáticos
Se buscaba en este proyecto conocer el grado de conocimiento informático (programas, procedimientos de consulta, uso de herramientas, etc.) de los empleados con el objetivo de facilitar los futuros cambios que se iban a realizar en la organización a nivel internacional.
¿Hablamos sobre tu proyecto de satisfacción del cliente interno?
Somos especialistas en medir y gestionar: encuestas de clima laboral y compromiso, auditorías de recursos humanos, focus group, diagnóstico de la satisfacción del cliente interno y evaluación por competencias.
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