La satisfacción del cliente interno impacta en el clima laboral

En este artículo hablaremos de la satisfacción del cliente interno o la calidad del servicio, por qué medirla, las causas de la satisfacción o insatisfacción y cómo impacta en el clima laboral de una organización.

La responsabilidad del clima laboral expresada como tal, parece ser atribuida a Recursos Humanos / People y en los casos en los que la cultura de la organización es propicia, la responsabilidad es compartida con los Managers.

Pues tal vez olvidamos algo importante, porque cuando en nuestras empresas interactuamos con colegas de otros departamentos- o del nuestro- para llevar a cabo nuestras responsabilidades, el trato y la calidad del servicio que ofrecemos o recibimos es origen de satisfacción o de insatisfacción y condiciona, por tanto, la eficiencia interna y, por ende, el clima laboral.

¿En alguna ocasión te has sentido satisfecho/a o insatisfecho/a por cómo compañeros de tu departamento u otros departamentos han gestionado tu necesidad o una necesidad de la empresa de la que eres responsable?  ¿Te has sentido satisfecho/a o insatisfecho/a independientemente de si has obtenido o no la solución?

Si tus respuestas son afirmativas te puede interesar nuestro artículo en el que te contamos lo que hemos aprendido en BPFeedback sobre:

• ¿Quién es el cliente interno dentro de una organización?
• Las conexiones entre Orientación al Cliente Interno, Eficiencia interna y Clima laboral
• Las 10 causas de la insatisfacción en la calidad de los servicios internos
• La insatisfacción del cliente interno: ¿temporal o sistémica?
• La satisfacción del cliente interno como valor empresarial
• Por qué medir la satisfacción del cliente interno

¿Quién es el cliente interno dentro de una organización?

En el entorno laboral, todos somos responsables de generar una experiencia satisfactoria o insatisfactoria y todos somos clientes internos. ¿No te convence?

Departamentos de Servicios Centrales o Corporate

La atención y la calidad del servicio interno de los departamentos de Servicios Centrales o Corporate como RRHH, Finanzas, TI, SSGG…, puede ser el ejemplo más obvio.  A ellos acuden:

•  Clientes internos a título personal, con sus consultas y/o necesidades:  obtener un anticipo de viaje, clarificar una retención de nómina, acceder al perfil de empleado en el software que da error, etc.
•  Clientes internos con necesidades de empresa cuya eficiencia depende de terceros:  conocer el estado del abono de una factura para un proveedor, obtener disponibilidad de agenda del equipo X para una sesión de formación técnica, obtener las credenciales de acceso a sistemas de información de una nueva incorporación, saber si finalmente se ha validado el hotel para los key accounts, etc.

El resto de departamentos

Departamentos que no están bajo el paraguas de Servicios Centrales/ Corporate, es decir, todos los demás (Compras, Calidad, Producción, Logística, Warehouse y Distribución, I+D, Marketing, Branding, Ventas, etc.) también contribuyen a la experiencia del empleado de sus colegas de departamento o de otros departamentos:

• su gestión forma parte de un proceso transversal (validar su tarea de proceso en el ERP, on time delivery, …) que impacta a diversas áreas, de la organización y, por ende, a clientes finales y a los resultados financieros de la empresa.

Las conexiones entre Orientación al Cliente Interno, Eficiencia interna y Clima laboral

En  nuestros estudios de clima laboral y motivación (a través del modelo IMS-20)  que realizamos en las organizaciones, en ocasiones, durante el análisis de los resultados, nos encontramos con una  valoración favorable por parte de los colaboradores encuestados en dimensiones como el Sentido de Pertenencia, la Gestión del Talento o incluso la Conciliación y, sin embargo, la  Eficiencia Interna es penalizada cuando indicadores como Calidad, Colaboración, Comunicación, Coordinación y Cooperación entre los compañeros del departamento y/o entre  departamentos de la  empresa “pinchan”.

En base a nuestra experiencia, estos resultados indican ausencia de orientación al cliente interno, falta de organización. Impactan negativamente en la Eficiencia Interna y generan insatisfacción y desmotivación, influyendo en la valoración del clima laboral.

10 causas de la insatisfacción en la calidad de los servicios internos

En ocasiones, para el Top Management (“Cliente Premium”) es una sorpresa averiguar cómo se relacionan e interaccionan sus equipos y cómo esto afecta a la eficiencia interna y al clima laboral.

Aunque el resto de los mortales de su estructura organizativa nos cuenta que:

1. Entre departamentos trabajan de forma independiente.
2. Entre departamentos tienen objetivos opuestos.
3. En su área o departamento se recrimina a quien hace todo lo posible para ayudar y dar servicio a su cliente interno.
4. La calidad del servicio se considera un favor personal.
5. Ante preguntas y dudas obtienen la mínima información. No son asesorados ni disponen de información o datos suficientes para tomar decisiones.
6. La respuesta es un “NO” sin ofrecer soluciones alternativas.
7. No observan interés ni preocupación por el problema o incidencia que plantean.
8. No conocen plazos para que su necesidad se solvente, o estos se incumplen con o sin justificación.
9. Los tiempos de respuesta a la necesidad restan oportunidades y eficiencia.
10. Los procesos y procedimientos cambian sin haber sido informados ni involucrados, pese al impacto en su trabajo, productos, servicios y cliente final.

Insatisfacción del cliente interno: ¿temporal o sistémica?

Hay momentos organizativos que temporalmente pueden generar descoordinación interna o impactar en la satisfacción de clientes internos, en la calidad de los servicios internos.  

• Reorganizaciones que conllevan nuevos interlocutores, procedimientos o sistemas.
• Cambios de sistemas de información y gestión transversales que implican redefinición de procesos y suelen generar tensión.
• Rotación con impacto en la distribución de tareas/responsabilidades.
• Volumen de trabajo en momentos punta.
• Recursos que no favorecen la realización de las tareas de una manera ágil y eficaz.
• Formación insuficiente para asesorar, resolver, gestionar…
• Perfiles Corporate sin competencias necesarias como la orientación al cliente o cierta vocación de servicio.
• Etc.

Insatisfacción Sistémica, vinculada a la cultura de la organización y la que requiere un mayor esfuerzo para un correcto alineamiento:

• Top Management incapaz, incoherente, cambiante en sus directrices o prioridades, micromanaging, generando favoritismos y desigualdades, promoviendo conflictos entre los departamentos.
• Managers que compiten entre ellos, tienen objetivos encontrados, se paralizan ante la ausencia de visión, misión o un plan estratégico en base al cual gestionar el día a día, planificar prioridades y recursos, dirigir y liderar a su equipo…
• Roles híbridos, misiones y responsabilidades ambiguas, descripción de puestos de trabajo elaboradas “a medida” de las personas y no en base a un mapa de puestos (habilidades, competencias, valores…), procesos no definidos debido a lo anterior.
• Desigualdades entre áreas, departamentos, colaboradores.
• Comunicación opaca, ambigua, confusa, deshonesta.
• Rigidez ante propuestas de mejora, innovación, cambios, etc.
• Etc.

La calidad del servicio interno como valor empresarial

Las organizaciones con una cultura de orientación al cliente interno suelen estar lideradas por quienes dan valor a cada una de las personas que la componen ya que cada una de ellas contribuye al propósito organizativo y a los retos del momento.

¿Cuándo es más probable que los clientes internos estén satisfechos y que la organización destaque por su eficiencia interna?

• Cuando es un valor organizacional unido al deseo de mejora continua, innovación y calidad.
• Cuando el Management Team promueve la importancia de la colaboración y la satisfacción de clientes internos para el éxito común
• Cuando la alineación interna es un vehículo para un fin compartido
• Cuando la gestión del talento contempla la importancia  desde el momento de la  selección de la  competencia de orientación al cliente interno
• Cuando los medios y recursos están adecuadamente planificados en todas las áreas
• Cuando las misiones, responsabilidades y procesos están definidos y comunicados
• Cuando se trabaja en un entorno ético y respetuoso

Medir la satisfacción del cliente interno o calidad del servicio interno

La satisfacción del cliente interno puede medirse a través de encuestas de satisfacción de clientes internos o de calidad del servicio. En estas encuestas se solicita la valoración de los servicios proporcionados por otros departamentos de la organización, un feedback del servicio de otros departamentos, y se suelen tener en cuenta aspectos como: la rapidez en la respuesta, el grado de asesoramiento, la calidad, la claridad en los procedimientos, etc.

• Permiten medir objetivamente, qué está generando la ineficiencia interna, e impactando en la Calidad, Colaboración, Comunicación, Coordinación y Cooperación entre compañeros de departamento y/o entre departamentos de la empresa.
• Permiten priorizar las acciones de mejora: coste-beneficio, impacto, criticidad, recursos…
• Permiten actuar para evitar -entre otras muchas cosas- que la insatisfacción, frustración y stress de los colaboradores (clientes internos), impacte en los clientes externos, consumidores o Buyer personas:  retrasos, incidencias, pérdida de calidad, competitividad, eficiencia, márgenes, reputación, etc.

1 buena práctica al implantar una encuesta de satisfacción del cliente interno o calidad del servicio

Premio al mejor departamento (Servicios Centrales)

Cada vez es más habitual tener en cuenta la valoración de la calidad o satisfacción del cliente interno. Es por lo que, para favorecer la excelencia en la gestión interna, algunas empresas otorgan un premio para reconocer al mejor o mejores departamentos en prestación de servicios internos.

¿Cómo se consigue esta valoración? A través de encuestas de satisfacción de cliente interno o de calidad del servicio, donde los empleados de la compañía, como clientes internos, valoran los servicios prestados por cada departamento.

Práctica propuesta por Best Practices Forum, plataforma que recoge, promueve y comparte buenas prácticas y casos de éxito de recursos humanos.

No nos queremos ir sin contarte un último aprendizaje (hasta la fecha) de las encuestas de Satisfacción del Cliente interno que realizamos. Hemos aprendido que la satisfacción de Clientes Internos no siempre está vinculada exclusivamente a obtener una solución o una respuesta ágil. La actitud, el interés, el esfuerzo, la escucha activa, etc.…, compensan la ausencia de una solución inmediata o especifica.

A veces, no es posible hacer más y sin embargo tenemos un/a cliente/a satisfecho/a, porque al igual que cuando hablamos de Clima laboral, la Experiencia del Cliente Interno no depende tan solo de lo que hacemos sino también de cómo lo hacemos.

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Somos BPFeeback,  consultores especializados en diagnóstico y mejora del clima laboral….

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