En BPFeedback hemos recopilado una serie de recomendaciones para medir el clima laboral con éxito en un hotel o cadenas hoteleras. Como consultora especializada en medición de clima laboral hemos realizado múltiples estudios en el sector de la hostelería: pequeños hoteles, hoteles, cadenas hoteleras, restaurantes y empresas destinadas al ocio y al turismo. A raíz de estas experiencias podemos aportar algunas recomendaciones que pueden ser de utilidad para que los estudios de satisfacción laboral que se realicen en empresas hoteleras sean más eficientes y obtengan un mayor impacto positivo en la organización
Por qué medir el clima laboral en un hotel
Antes de mostraros nuestras recomendaciones, adelantamos la respuesta a una pregunta que suele realizar la dirección general cuando Recursos Humanos/People plantea este proyecto: ¿Qué retorno obtendremos de la inversión en una encuesta de clima laboral? Medir el clima laboral es la mejor manera de cuantificar la calidad de las relaciones en el trabajo. Cuando hablamos de relaciones en el trabajo nos referimos a la percepción que un/a trabajador/a tiene sobre su puesto de trabajo (misión, herramientas, seguridad, etc.), la organización (cultura y valores, perspectiva de crecimiento, imagen como empleador, oportunidades de desarrollo, etc.), el liderazgo (tanto el directo como el indirecto), los compañeros (colaboración, ambiente de trabajo, etc.) y el funcionamiento organizativo (comunicación, coordinación, orientación a la calidad, etc.).
Al obtener este diagnóstico podremos planificar con datos objetivos -y posteriormente medir el avance- las acciones que ayudarán a implantar o potenciar las áreas de mejora identificadas, fomentando la motivación y compromiso de los trabajadores, la eficiencia organizativa y la orientación al cliente con su especial importancia en el sector de la hostelería.
Cómo medir el clima laboral en un hotel
Una de las herramientas más eficientes para conocer la satisfacción del empleado de una organización, de un hotel y/o de un departamento concreto, es la encuesta de clima laboral. El hecho de cuantificar objetivamente las opiniones de los empleados facilita la toma de decisiones en cuanto a los planes de acción de mejora.
Cuando realizamos un estudio de clima laboral, hay una serie de parámetros y fases que son comunes a todas las empresas.
Como ejemplo, en la fase inicial del proyecto se diseña el cuestionario para medir el clima laboral. Existen diversas metodologías para la selección de estas preguntas. Puedes conocer como lo hacemos accediendo a nuestro artículo Cómo diseñar una encuesta de clima laboral. 12 consejos.
En BPFeedback partimos de un cuestionario de clima laboral tipo denominado IMS-20. Se trata de un cuestionario utilizado por más de 200 organizaciones inspirado en las teorías de Maslow y de Herzberg.
Nuestro cuestionario contiene 58 preguntas distribuidas en 20 dimensiones como, por ejemplo: Cultura y valores, Dirección de personas, Seguridad, Orientación a la Calidad, Cooperación, Bienestar,…
Es un cuestionario abierto a partir del cual se pueden añadir, modificar o eliminar preguntas. Cuando trabajamos en estudios de clima laboral con cadenas hoteleras, solemos personalizar el cuestionario en base al registro y terminología de la empresa, las prioridades de su plan de personas y gestión de recursos humanos y, en numerosas ocasiones, la orientación a la satisfacción del cliente.
Consejos para medir el clima laboral en un hotel
6 son las recomendaciones que hemos seleccionado a partir de nuestra experiencia en cadenas hoteleras. Estas recomendaciones, o algunas de ellas, pueden ser también de utilidad para empresas de otros sectores.
- Diseñar la encuesta incluyendo un apartado de orientación al cliente y la calidad del servicio
- Definir una segmentación que ayude a comprender las diferentes necesidades internas del hotel
- Garantizar el anonimato y la confidencialidad de los participantes en la encuesta de satisfacción laboral
- Ofrecer varios idiomas para medir la satisfacción del empleado en un hotel
- Facilitar la cumplimentación de la encuesta. Tipo de encuesta: papel y online
- Comunicar los resultados del estudio de clima organizacional a todos los empleados de la cadena hotelera
1º Diseñar la encuesta incluyendo un apartado de orientación al cliente y la calidad del servicio
Anteriormente, hemos hablado de varias dimensiones que deberían estar reflejadas en un cuestionario de clima organizacional. Conocer la valoración sobre estas dimensiones nos ayudarán a obtener una radiografía sobre cómo se percibe el clima organizacional.
Uno de los aspectos que podemos destacar al hablar con profesionales de recursos humanos que trabajan en el sector de la hostelería, es la relación entre empleados motivados y comprometidos y la orientación al cliente. Nos cuentan que el buen clima laboral en su hotel impacta en la satisfacción de sus clientes.
Por eso en los cuestionarios de satisfacción laboral en hoteles, recomendamos indagar sobre la percepción que los empleados tienen sobre la orientación al cliente. Algunos de los conceptos que se suelen incluir son:
- La percepción sobre la satisfacción que los clientes tienen con los servicios y productos que ofrece el hotel
- La opinión de los colaboradores sobre el trato que reciben los clientes
- El conocimiento que se tiene de las necesidades de los clientes
- La escucha de las necesidades de los clientes
- El interés y la respuesta de la dirección ante las propuestas o sugerencias de mejora que realizan los clientes y empleados
- La innovación de los servicios, herramientas, productos…
- El esfuerzo por cumplir con las peticiones/demandas de los clientes
- La experiencia que se ofrece a los clientes
2º Definir una segmentación que ayude a comprender las diferentes necesidades internas del hotel
Otro aspecto importante al diseñar el cuestionario es la segmentación. Segmentar los diferentes colectivos de la organización ayudará a diagnosticar sus puntos fuertes y sus necesidades de mejora específicas.
En cadenas hoteleras, la segmentación que solemos utilizar con mayor asiduidad es:
- La antigüedad, definiéndola en función de la antigüedad de los trabajadores.
- La identificación del hotel cuando se trata de una cadena hotelera.
- El tipo de contrato (Fijo, Fijo Discontinuo, Eventual, En prácticas o Autónomo)
- Áreas o departamentos. Definidos en función del número de empleados por cada área o departamento. Algunos departamentos que se suelen incluir en este segmento son: Recepción, Pisos, Conserjería, Cocina, Bar, Wellness y spa, Administración, etc.
3º Garantizar el anonimato y la confidencialidad de los participantes en la encuesta de clima laboral
Este consejo es una de las claves para el éxito de cualquier estudio de clima laboral. Garantizar el anonimato y la confidencialidad de los colaboradores, ya que favorece la participación y la honestidad en las respuestas. Para ello solemos recomendar:
- Una segmentación equilibrada entre el detalle de los colectivos y la confidencialidad de los colaboradores que participan.
- La externalización de las encuestas con un proveedor. De este modo se garantiza que los datos individuales (las respuestas individuales) no estén a disposición de la empresa. Transmitir este dato a los trabajadores es de especial importancia para generar confianza en el proyecto y en la herramienta.
- Realizar la encuesta en formato papel. Algunos clientes optan por este sistema ya que, si se recogen de forma agrupada y no tienen ningún tipo de identificación, se garantiza el anonimato.
4º Ofrecer varios idiomas en el cuestionario de clima laboral
Aunque suele suponer un coste añadido en esfuerzo, tiempo e inversión económica, el hecho de ofrecer la encuesta en varios idiomas tiene sus beneficios:
- Facilita a los profesionales que no dominan el idioma, la participación en la encuesta
- Evita posibles malinterpretaciones idiomáticas.
- Promueve la inclusión de todos los colectivos por parte de la empresa.
Para definir si se incluyen idiomas adicionales a la encuesta, se utilizan diferentes criterios:
- El número de personas con dificultades para entender el idioma local, en este caso, el castellano.
- El número de idiomas según la población
- El formato en el que se realizará la encuesta
- El coste de la inversión
5º Facilitar la cumplimentación de la encuesta. Tipo de encuesta: papel y online
En general, en las cadenas hoteleras una parte de la plantilla no dispone de correo electrónico que facilite la recepción del enlace a la encuesta. En estos casos, planteamos una serie de soluciones para que el departamento de recursos humanos del hotel elija la que mejor se adapte a su organización:
- Realizar el envío de los cuestionarios a través de SMS
- Realizar sesiones en salas de la empresa donde los trabajadores realizan la encuesta en ordenadores o tablets facilitados por la empresa.
- Igual que el punto anterior con la diferencia de que las encuestas son realizadas en formato papel. Para algunos colectivos no acostumbrados al uso de sistemas digitales suele ser una opción muy práctica.
- Repartir las encuestas en formato papel a los diferentes departamentos y ubicar urnas donde los empleados puedan depositar la encuesta una vez completada.
6º Comunicar los resultados del estudio de clima laboral a todos los empleados de la cadena hotelera
Ofrecer feedback sobre los resultados del estudio de clima laboral es fundamental para generar confianza en la herramienta y en la propia organización. Nuestra recomendación: una vez que se disponga de los resultados de la encuesta de clima laboral, tras la reflexión sobre las áreas en las que se va a trabajar, es que se comunique a toda la plantilla los resultados y las líneas de actuación que seguirán al estudio. Si el estudio se ha realizado en una cadena hotelera, sugerimos que la comunicación se centre en los resultados de cada hotel de forma individual.
BPFeedback consultora especializada en clima laboral
En BPFeedback combinamos nuestro expertise en el diagnóstico del clima laboral y la consultoría en la mejora del clima y la gestión del talento.
Aunque trabajamos con una metodología y unos procesos predefinidos, la adaptación al tipo de organización, a los objetivos en los que se enmarca el proyecto y ofrecer soluciones prácticas para garantizar el éxito en la participación, la comprensión de los resultados, la complicidad de los mandos intermedios y directivos y en proponer propuestas concretas que impacten en mejorar el compromiso, la comunicación, la gestión del talento o la eficiencia interna, forman parte de nuestro ADN como consultora.
Si deseas que hablemos de tu encuesta de clima laboral, no dudes en contactarnos.
