Identificar las competencias para una evaluación del desempeño

En este artículo os vamos a mostrar parte de un diccionario de competencias que elaboramos para una empresa tecnológica, concretamente 2 competencias (Orientación al cliente y Liderazgo) donde definimos la competencia y los comportamientos asociados. El objetivo de este diccionario competencial era la evaluación del desempeño por competencias de todos los miembros de la organización.

¿Qué es una competencia?

Las competencias son el conjunto de conocimientos, actitudes y aptitudes que una persona necesita para desempeñar con éxito una función concreta en una determinada organización. Las competencias suelen clasificarse en dos categorías principales:

• Las competencias transversales. Son las competencias esenciales que se esperan de los colaboradores para su desempeño laboral, independientemente del rol o puesto en la empresa.
• • Las competencias específicas del puesto. Son las actitudes, habilidades y conocimientos que se necesitan para desempeñar con éxito un puesto determinado en una empresa y momento determinados.

Cómo identificar las competencias y sus comportamientos asociados para una evaluación del desempeño por competencias.

Antes de empezar, podemos repasar los pasos que nos permiten identificar estas competencias y los comportamientos asociados a través de estos 5 pasos. Hay que aclarar que el ejercicio que exponemos a continuación está centrado en un diccionario para una evaluación del desempeño por competencias. Para otros objetivos, el proceso suele variar.

1. Preparación para identificar las competencias y comportamientos profesionales asociado a los puestos de trabajo/perfiles
2. Identificación de perfiles representativos.
3. Entrevistas para identificar las competencias
4. Identificación de comportamientos profesionales
5. Validación de las competencias
6. Preparación para identificar las competencias y comportamientos profesionales asociado a los puestos de trabajo/perfiles

Preparación para identificar las competencias y comportamientos profesionales asociado a los puestos de trabajo/perfiles

En primer lugar, no hay que olvidar que cuando se describen competencias, se está describiendo también la cultura y los valores de la organización. Las competencias tienen que reflejar el modo de pensar y actuar de cada empresa y rol en particular.

El objetivo en esta fase, sin olvidar que estamos definiendo las competencias para una evaluación del desempeño, es identificar las competencias y clasificarlas entre 2 tipos: genéricas y específicas del puesto. Es importante recordar que las competencias pueden ser de conocimientos (técnicas) o de comportamientos.

Identificación de perfiles representativos.

Siguiendo con el proceso de identificación de comportamientos o habilidades, se solicita a la dirección, a los mandos y a los colaboradores del área de recursos humanos, que indiquen que personas son, a su juicio, los mejores trabajadores, los que tienen mejor desempeño, los que mejor representan a la compañía. Se trata de identificar a personas de todos los puestos en esa “muestra” de profesionales clave, que debe ser representativa, y comenzar a entrevistarlos de manera individual.

Si te estás planteando identificar las competencias y los comportamientos asociados de tu organización, es posible que te interesen estos dos artículos: Consejos para liderar una evaluación de desempeño de la plataforma Best Practices Forum y 8 consejos para diseñar un diccionario de competencias.

Entrevistas para identificar las competencias en una evaluación de desempeño

El objetivo de las entrevistas, donde se suele aplicar la técnica de entrevista de incidentes críticos, es tratar de identificar los comportamientos, las habilidades, las actitudes y los conocimientos, es decir, qué acciones realiza esa persona para que cumpla con el desempeño deseado.

Algunos consejos para desarrollar la entrevista para identificar las competencias:

• Prepárate la entrevista
• Explica claramente los objetivos a las personas entrevistadas
• Toma nota de todo
• Analiza con cuidado las evidencias de comportamiento que hayas ido encontrando y agrúpalas por competencias
• Haz al menos dos entrevistas por cada puesto
• Contrasta la información con el manager directo de la persona entrevistada

Identificación de comportamientos profesionales

A partir de sus respuestas se podrán identificar, por ejemplo, cuáles son los comportamientos de “trabajo en equipo” que se necesitan de manera imprescindible en esa tarea o en ese puesto. Se debe verificar mediante varias preguntas, una sola difícilmente será suficiente para una correcta identificación.

Cuando se analicen las respuestas se podrá avanzar en la elaboración del diccionario de competencias, dando respuesta a: “Trabajar en equipo en esta empresa significa…”

También durante las entrevistas se detectarán comportamientos, actitudes o habilidades que van a ir relatando los entrevistados, que son los mismos en todos los puestos, es decir, no son propios en exclusividad de un puesto, sino más bien, de manera genérica en toda la empresa.

Las competencias genéricas o de la empresa son, por tanto, las requeridas para todas las posiciones. Éstas pueden tener diversos niveles de exigencia dependiendo, por ejemplo, del puesto de trabajo o de la antigüedad. Ejemplos de competencias transversales son:

• Orientación al cliente
• Orientación a la tecnología
• Compromiso con la empresa
• Comunicación
• Colaboración
• Innovación
• Resiliencia
• Trabajo en equipo
• Toma de decisiones
• Resolución de problemas

Validación de las competencias

Cuando esté identificado y redactado el diccionario de competencias para la evaluación del desempeño se debe contrastar la información con los mandos de cada una de las personas entrevistadas, es probable que aporten interesantes puntualizaciones.

Por último, se debe validar el diccionario con la dirección y tratar de que ellos también participen del proyecto, haciéndoles entrevistas y escuchando de su propia voz lo que ellos consideran factores de éxito.

Procesos de recursos humanos donde un diccionario de competencias es de utilidad

Los comportamientos, actitudes, habilidades y conocimientos que se plasman en un diccionario de competencias suelen ser de utilidad para diversos procesos internos como:

• La evaluación de desempeño o competencias
• La definición de perfiles profesionales en los procesos de selección
• La identificación de las necesidades formativas
• El plan de carreras profesionales
• La gestión de las promociones internas
• Los cambios de rol transversales

El enfoque, las preguntas, las definiciones… el diccionario en sí suele adaptarse según el tipo de proceso.

2 ejemplos de definición de una competencia y sus comportamientos asociados

Siguiendo los pasos anteriores, se obtienen las competencias y comportamientos asociadas a la empresa y a cada puesto o familia de puestos. Para visualizar el resultado de un diccionario de competencias, detallamos 2 competencias: Orientación al cliente y Liderazgo, a modo de ejemplo de un diccionario definido por los consultores de BPFeedback para una evaluación de desempeño.

Ejemplo de una competencia genérica

Esta es la definición de la competencia genérica: Orientación al cliente y de los comportamientos identificados en dicha competencia: Orientación al cliente

Definición

Es tener de manera permanente en la mente al cliente y al cliente de nuestros clientes y orientar todas las acciones a su satisfacción. Implica el deseo de ayudar y participar activamente a la hora de satisfacer las necesidades de los mismos, se tenga contacto directo con ellos o no, aunque las acciones de uno, sean un aporte más en la cadena de la satisfacción. Se trata de conocer y entender sus necesidades y cubrir o superar sus expectativas.

Comportamientos observables y evaluables

1. Tiene en consideración las necesidades y expectativas del cliente en su acción cotidiana, muestra empatía con él.
2. Actúa como ejemplo y transmite de forma continua a su equipo/compañeros y al resto de la organización la necesidad de garantizar la calidad del servicio al cliente y da feedback desde su perspectiva (la del cliente).
3. Trata las demandas de los clientes con la mayor celeridad.
4. Se preocupa por entender las necesidades de los clientes y satisfacerlas, alineado con los intereses de la organización.
5. Mantiene una actitud de total disponibilidad, dedicando tiempo y esfuerzo a la satisfacción del cliente.

Ejemplo de un competencia específica del puesto

Esta es la definición de la competencia específica: Liderazgo y de los comportamientos y actitudes identificadas como clave para la gestión de los equipos: Liderazgo

Definición

Es la habilidad necesaria para orientar a la acción a personas y equipos en una dirección determinada, inspirando valores de acción, anticipando escenarios de desarrollo de la acción. Incluye establecer directivas, prioridades, fijar objetivos, realizar el seguimiento de los mismos y dar feedback integrando el punto de vista del otro. Gestiona los cambios para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo. Es plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la efectividad de la organización. Es colaborar activamente con las otras direcciones en la empresa, compartiendo información y dando apoyo e influyendo de manera positiva.

Habilidades observables y evaluables

1. Colabora con las otras direcciones compartiendo información y dando soporte
2. Establece directivas claras, fija objetivos, prioridades y las comunica con claridad asegurando su comprensión
3. Provee feedback a sus colaboradores promoviendo su desarrollo, ayudándoles a aprender de sus errores
4. Provee feedback a otras personas de la organización promoviendo su desarrollo, ayudándoles a aprender de sus errores
5. Consigue que las personas den lo mejor de si
6. Genera sinergias con los miembros de su equipo y con los demás miembros de la organización

Escala al evaluar una competencia en una evaluación de desempeño

Es importante que cuando se evalúe el nivel de desempeño de cada comportamiento, se haga usando una escala de frecuencia. Un ejemplo de una escala utilizada en la evaluación por competencias es la siguiente:

• Siempre
• Habitualmente (con frecuencia, aunque no siempre)
• En ocasiones (pocas veces)
• Nunca.

Siguiendo el enfoque metodológico anterior, solo podremos decir que la persona tiene una competencia completamente desarrollada y adecuada al puesto, cuando los comportamientos observables que describimos se evalúan con la opción: “Siempre”.

Esperamos que estos consejos para identificar las competencias para una evaluación del desempeño y los 2 ejemplos de competencias descritas te ayuden en el despliegue del modelo competencial en tu organización.

Si deseas que te acompañemos en tu proyecto de definición y evaluación del desempeño por competencias, en BPFeedback tenemos amplia experiencia en diferentes sectores y realidades y en formar a los manager en cómo evaluar y ofrecer feedback.